Differenzierung durch guten Kundenservice, niedrige Kosten, Einsatz qualifizierter Mitarbeiter für wertschöpfende Tätigkeiten – das sind Herausforderungen, mit denen sich Energieversorger konfrontiert sehen. Schnell entbrennt an dieser Stelle die Diskussion welchen Beitrag die Digitalisierung von Geschäftsprozessen leisten kann. „Robotic Process Automation“ (RPA) ist hierbei ein vielversprechender, schnell umsetzbarer und kostengünstiger Weg.
Roboter bilden menschliche Benutzereingaben nach
Robotic Process Automation (RPA) ist ein Ansatz zur Prozessautomatisierung, bei dem manuelle Tätigkeiten durch Softwareroboter erlernt und automatisiert ausgeführt werden. Dabei bilden Softwareroboter die Eingaben eines menschlichen Anwenders auf einer bestehenden Benutzeroberfläche nach.
Die Vorteile von RPA liegen in der Kosten- und Zeitreduktion: Daten können automatisiert zwischen verschiedenen Systemen übertragen werden, ohne dass eine neue Schnittstelle aufgebaut werden muss. Dadurch werden Arbeitsprozesse schneller und können rund um die Uhr ausgeführt werden. Durch Vermeidung von Eingabefehlern lassen sich Qualität und Produktivität steigern.
RPA bietet sich dann an, wenn Prozesse automatisiert werden sollen, aber eine autarke Schnittstelle nicht sinnvoll ist – aus wirtschaftlichen, prozessualen oder technischen Gründen. Ist beispielsweise ein Prozessablauf noch nicht umfassend definiert und muss zukünftig noch angepasst werden, so ist eine Automatisierung mittels RPA einer Schnittstellenprogrammierung vorzuziehen, da Anpassungen vergleichsweise einfach und kostengünstig umgesetzt werden können (meist durch die Fachabteilung selbst).
Hohes Potential bei Routineprozessen mit repetitiven Verarbeitungsschritten
Die Unternehmensberatung K.GROUP hat gemeinsam mit Energieversorgern erarbeitet, wann sich der Einsatz dieser Technologie lohnt. Bei EVU existieren viele Prozesse mit einem nennenswerten Automatisierungspotential. Anwendungsszenarien, die bereits häufig in EVU umgesetzt werden, sind die Bearbeitung von Kundenanfragen (Zählerstandeingabe, Abschlagsanpassungen, …), die Datenübertragung zwischen nicht verbundenen Systemen, die Änderungen und Bereinigung von Stammdaten oder die automatisierte Verarbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg (Email, Chatbot, …).
Die Erfahrung aus RPA-Projekten mit Stadtwerken zeigt, dass klar definierte Routineprozesse zu schnellen Ergebnissen führen. Sobald Prozesse zu komplex sind oder zu selten auftreten, wird die Automatisierung mittels RPA derzeit häufig noch unwirtschaftlich. Generell sind zur Automatisierung durch RPA besonders Prozesse geeignet, die
- häufig und in hohem Volumen anfallen
- einen klaren Ablauf haben und nicht zu viele Ausführungsvarianten haben
- die Medienbrüche aufgrund des Wechsels zwischen Anwendungen vorweisen
- einen hohen manuellen Anteil haben und somit eine erhöhte Fehlerquote vorweisen
- bereits standardisiert sind.
RPA trifft auf Akzeptanz bei Mitarbeitern
Die Einführung von RPA wurde in den umgesetzten Projekten bei den Mitarbeitern meist positiv aufgenommen, da lästige Routineprozesse wegfallen. Es werden nur noch komplexe Fälle zur Qualitätssicherung nachbearbeitet und so rückt Problemlösungskompetenz der betroffenen Mitarbeiter in den Vordergrund.
Die rapiden Entwicklungen bei RPA könnten die Arbeitswelt signifikant verändern. Die Effekte, die bereits im industriellen Bereich durch zunehmende Automatisierung aufgetreten sind, werden sich so auch für digitale Bürotätigkeiten wiederholen: Software Roboter werden immer komplexere Prozesse und Abläufe abdecken können. Als Konsequenz verschiebt sich das Tätigkeitsprofil für menschliche Mitarbeiter immer weiter zu kreativen, wissensintensiven Aufgaben.
RPA in Kooperationen angehen
Um als EVU von RPA zu profitieren, ist es notwendig, sich mit dem Thema detailliert auseinanderzusetzen. Dabei empfiehlt sich ein agiles Vorgehen, d.h. mit einfachen Anwendungsfällen starten und dabei die Technologie testen, um schnell ein Gefühl für das Kosten-Nutzen Verhältnis zu gewinnen. Denn die erzielbaren Prozesseinsparungen etwa müssen die teils hohen Initial- und Lizenzkosten für den Einsatz von RPA-Software rechtfertigen. Für einzelne EVU alleine können die Kosten der Implementierung von RPA-Systemen zu hoch sein. Daher macht es Sinn, dass EVU in Kooperationen mit Gleichgesinnten arbeiten und zusammen Erkenntnisse aus Piloten sammeln und teilen. Zudem können durch das gemeinsame Definieren von Prozessen initiale Kosten niedrig gehalten werden. Synergieeffekte über mehrere EVU sind vor allem beim Einsatz des gleichen Abrechnungssystems möglich. Insbesondere wenn dieses womöglich zentral bei einem Dienstleister oder einer Zweckgesellschaft gebündelt ist.
Die Innovationstochter der K.GROUP, die K.LAB, geht das Thema beispielsweise bereits in Kooperation mit mehreren EVU an. Im Rahmen einer von K.LAB entwickelten Sprachbot-Lösung, welche Kundenanliegen fallabschließend bearbeitet, können aufgenommene Anfragen zukünftig automatisiert mittels RPA ins ERP-System eingepflegt werden. Kundenanliegen aus weiteren Eingangskanäle, wie beispielsweise per Email oder per Chatbot, können zeitnah ebenfalls miteingebunden werden.
Wettbewerbsvorteil RPA
Die Technologie ist ein Instrument für die Übergangsphase von analoger Infrastruktur hin zu einem modernen, vernetzten Prozess-Ökosystem. Wem es gelingt seine Prozesskette durch RPA effizienter zu gestalten und beispielweise die Vielzahl an Routineanliegen, die jeden Tag das EVU erreichen strukturiert weiterzuverarbeiten, kann einen Wettbewerbsvorteil generieren, da Kosten gesenkt werden können und gleichzeitig eine Qualitätsverbesserung erreicht werden kann. RPA bietet also die Möglichkeiten zwischen modernen Prozessen und traditioneller Systemlandschaft Brücken zu bauen und dabei dennoch schnell auf Veränderung zu reagieren.
KONTAKT
Selina Groß
Innovationsmanagerin
K.LAB GmbH
selina.gross@klab-innovation.de
Quelle: energate GmbH, e|m|w.trends Ausgabe 6/19, https://www.energate-magazine.de/de/profiles/c3bf0b9b0d37-energate-magazine/editions/emw-trends-ausgabe-6-2019/pages/page/8